很多人在遇到问题拨打客服电话的时候，经常遇到人工智能语音助手。一个本来三言两语可以解决的问题，却被反复兜圈子；想转人工客服，又遭遇重重阻碍。如今，这样的经历正困扰着越来越多的消费者。数据显示：2024年，全国关于智能客服的投诉同比增长超过50%。“转人工难、答非所问、缺乏温度”成为投诉焦点。

记者在消费者维权平台——“黑猫投诉”上发现，类似问题已成为投诉重灾区。从去年1月到今年5月中旬，关于人工智能客服的投诉超过了17000件。尤其从去年九月开始，投诉数量持续攀升，几乎每月都超过上千件。

本该提升效率、优化体验的人工智能客服，为什么却频频给消费者添堵呢？一家智能客服系统企业的工作人员坦言，背后原因其实很简单——就两个字：省钱。

北京某智能客服企业工作人员：机器人分三个版本，标准版一般6000元起，专业版2万元起，高级版价格更贵一些。按我们目前在用的客户看，大部分客户还是用标准版多一些。

一套标准版智能客服系统，一年只需6000元

一套标准版智能客服系统，一年只需6000元；而招聘一名人工客服，即便每月按2000元底薪计算，一年至少得花24000元。更关键的是，人工客服每天只能工作8小时，而人工智能客服全年无休、24小时在线。

艾媒咨询首席分析师 张毅：从全球的情况来看，人工智能客服的整体市场规模，今年我们预测在150亿美元到160亿美元之间，而中国市场今年大概会在66亿美元到70亿美元之间，基本上每年能够保持5%-10%这样一个成长速度。

　　当企业纷纷引入人工智能客服以“降本增效”时，消费者的服务体验却在持续下滑。据市场监管部门统计：智能客服相关投诉已连续三年高居服务类投诉榜首，成为维权焦点。这一系列投诉的背后，是消费者对人工智能客服满意度的真实写照。

智能客服相关投诉已连续三年高居服务类投诉榜首

人工智能本应是提升效率的利器，为什么在客服场景中却屡屡被吐槽成“人工智障”？当用户需要人工协助时，为什么转人工客服又如此之难呢？业内人士告诉记者，目前市面上大多数人工智能客服系统，采用的都是基于自然语言处理技术的“检索式问答模型”。

黑猫投诉平台关于智能客服的投诉频发

系统的背后是一个预设的知识库，用户提问后，人工智能通过关键词匹配，从中找到最接近的答案。这套机制在用户表达清晰、问题标准时运作良好，但一旦问题稍复杂，或语句偏离预设范围，智能客服就容易宕机。这时候，人工智能往往会用一些“标准安慰话术”来维持对话，比如：“感谢您的反馈”“我们正在处理”等。

更让人无奈的是，企业在设置人工智能客服时拥有“完全主导权”——是否能转人工、要经过多少步骤，完全由平台说了算。不少企业甚至故意设计繁琐的语音菜单、反复验证流程，刻意提高转人工客服的难度。

眼下不少企业热衷于借助人工智能客服降本增效，本质上却是通过技术手段逃避应有的服务责任。记者调查发现，问题的症结在于：目前人工智能客服的应用行为，尚缺乏明确的监管机制和行业标准。

电子科技大学（深圳）高等研究院副研究员 浦天龙

新问题呼唤新规则，如何应对人工智能客服带来的维权难题，仍需法律、监管和企业多方共同努力，推动服务规则与时俱进，切实保障消费者在智能化时代的合法权益。

监   制：杜   阳

制片人：柴哲宏 于 浩

主   编：厉成功 孙 菁

记   者：易泽科 龚 征