黑猫大数据中心联合黑猫投诉平台发布《黑猫投诉2025年度网约车领域投诉数据报告》，通过投诉数据盘点2025年行业趋势、行业热点问题等，通过投诉数据变化情况回顾行业消费趋势。
投诉量超19万，同比上涨25%
2025年，黑猫投诉平台上网约车投诉量共计191,567件，同比增长25.20%。投诉量变化与节假日分布呈现显著相关性：其中劳动节期间投诉量升至全年最高点，清明节与国庆节也出现显著增长。这一趋势主要源于假期出行需求激增，导致运力紧张、服务响应延迟，叠加价格波动因素，共同推高了投诉数量。
网约车投诉典型问题
网约车投诉主要集中在三类问题，涉及乘客与司机两大群体：
乘客端投诉集中于：
计费争议：司机绕路、擅自收取高速费、优惠券未抵扣、预估价与实付价不符；
服务安全：司机态度恶劣、拒载、中途甩客及危险驾驶。
司机端问题聚焦：
平台治理：派单延迟、判责不公、账号无故封禁或扣分、定位偏差导致接错乘客等。
小额投诉占比超半数
从投诉金额分布情况来看，小额投诉较为集中，30元以下的投诉占比超过了一半，达52.09%，该区间对应为短途、起步价订单，其中消费者端主要集中在短途行程扣费异常、优惠券在短途单中失效、司机取消订单的小额违约金未到账等问题；司机端则主要是平台小额罚款判定不合理、乘客取消订单的空驶补偿不足、乘客少付或拒付小额车费等问题。
企业投诉处理两极分化
2025年黑猫投诉平台网约车领域整体回复率是96.89%，企业处理情况呈现两极分化。大型网约车企业具备系统化客诉响应能力，回复率均高于90%，滴滴、高德、哈啰等头部平台回复率则高于99%。而回复率低于30%的则以中小型或区域性平台为主，在对售后服务的资源投入方面不足。
广东为首的经济人口大省投诉量高
以广东省为首的省份投诉量领先，核心驱动因素有三：
一、这些省份是人口与经济大省，故网约车用户基数大、订单量多，所以投诉量大；
二、这些省份的核心城市（例如广州、南京、杭州）商务、通勤需求旺盛，高峰时段供需矛盾易引发服务争议；
三、作为发达地区，消费者维权意识更强，对线上投诉渠道的使用率更高，进一步推高了投诉量。
投诉人群四成是司机，男女比例接近7:3
从投诉人群来看，四成是网约车司机，占整体的40.98%；
从性别分布情况来看，整体差异显著，网约车投诉男女占比近 7:3，主要原因是网约车投诉主体包含司机群体，而司机行业本身男性占比远高于女性，进而推高男性占比。
年轻用户主导网约车投诉
从年龄分布情况来看，网约车投诉超六成来自30岁以下年轻群体，主因是其服务敏感度高，且擅长互联网操作，维权意愿强、行动快；而中老年群体投诉占比不足5%。
最后，黑猫再次提醒广大消费者：
黑猫投诉帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用，凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充、欺诈行为，请消费者提高警惕，及时向平台官方举报相关账号并报警。
在黑猫平台发起投诉后，纠纷处理会由被投诉企业与消费者进行联系沟通，黑猫平台不会有客服人员主动联系介入协助退款！也请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第三方机构或个人办理代理退费以免上当受骗，如遇诈骗请及时向警方反映。
消费者目前可进行投诉的官方途径为：
“黑猫投诉”官网 （ https://tousu.sina.com.cn/）
“黑猫投诉”客户端（请从正规应用商店下载）
“黑猫投诉”小程序（微信、百度、支付宝、抖音、快手、钉钉）
如大家发现仿冒账号，可将仿冒账号信息发送到黑猫官方邮箱：heimaotousu@vip.sina.com
为预防个人信息泄露以及被骗，请注意以下事项：
1、提交投诉前，请仔细查看投诉文字及图片证据中是否暴露自己的姓名、联系方式、住址、订单编号、快递单号等隐私信息，如提交的图片涉及隐私信息，请隐藏图片或提前打码处理。
2、请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信站内私信及评论区提供的纠纷解决途径、联系方式或自称工作人员的账号，不要随意通过QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交钱即可优先处理”、“有特殊渠道可帮忙办理退费”等表述。
3、请不要向陌生人提供银行卡号、密码、身份证号、验证码等信息，更不要通过二维码或不明链接随意汇款，谨防被骗，如遇诈骗请及时报警。
4、对00开头的境外电话请提高警惕，不要轻易相信来电时的显示名称。
5、正规企业客服处理投诉后，会通过消费者的原付款渠道进行退费，如对方要求通过QQ、支付宝、微信、网址链接等其他途径进行退费，请提高警惕，避免提供个人信息或进行缴纳“解冻金”“验证金”“保证金”等转账操作。
为了集中资源和力量更好的为大家服务，黑猫投诉目前只接受消费者在实际消费过程中遇到纠纷的相关投诉，也请大家理解和支持。
